Vodič za web trgovce: Kako pridobiti povjerenje kupaca i uspješno prodavati na web-u

Pokrenuli ste web trgovinu, napunili je proizvodima i upustili se u svijet eCommerce-a. Vaša web trgovina je prodajno mjesto otvoreno kupcima iz cijele države, možda i kupcima iz cijele Europske unije ili čak cijelog svijeta. Zbog velikog broja potencijalnih kupaca, očekujete da će i prodaja biti sjajna. Imate dobre proizvode, cijene su vam konkurente, marketinškim kampanjama uspješno dovodite kupce u vašu web trgovinu, ali prodaja je skromna ili potpuno izostaje. Vaš problem je nedostatak povjerenja kupaca.

To je čest (ali rješiv) problem s kojim se suočavaju nove i potencijalnim kupcima nepoznate web trgovine. U ovom članku naučit ćemo vas što je sve potrebno učiniti kako bi ste stekli povjerenje online kupaca i uspješno im prodavali vaše proizvode.

POVJERENJE KUPACA JE KLJUČNO ZA USPJEŠNU PRODAJU

Kod prve kupnje od web trgovine s kojom do tada nije imao nikakvog iskustva, kupac se s pravom pita hoće li sve proći u redu.

Povjerenje kupaca da će web trgovina ispuniti njihova očekivanja je presudan faktor prilikom donošenje odluke ovdje kupujem ili ovdje ne kupujem.

Povjerenje kupaca prema web trgovini uključuje minimalno sljedeća očekivanja:

• web trgovina je stvarna (legalna) i neću biti prevaren od strane prevaranata
• isporučeni proizvod će odgovarati specifikacijama na web trgovini
• proizvod ću dobiti u roku koji je naveden na web trgovini
• neću morati platiti nikakve skrivene troškove
• proizvod neće biti oštećen prilikom dostave
• neću imati problema u ostvarivanju svih prava koja mi pripadaju prema Zakonu o zaštiti potrošača, uključujući pravo na povrat robe u roku 14 dana i povrat novca, kao i sva ostala prava koja mi pripadaju u slučaju kvara ili drugih nedostatka kod proizvoda
• osobni podaci koje dajem web trgovini neće biti zloupotrijebljeni
• ako plaćam kreditnom karticom, proces naplate i moji podaci će biti sigurni

Kod fizičkih prodavaonica rizik za kupce je manji. Tamo se kupac na licu mjesta može uvjeriti u kvalitetu proizvoda, a kupljene proizvode može odmah ponijeti sa sobom. Ipak, i kod fizičkih trgovina povjerenje kupaca se stječe metodama poput lijepo uređene prodavaonice, ljubaznog i stručnog osoblja, načinima plaćanja, korisničkom podrškom nakon kupnje, dodatnim pogodnostima, programima lojalnosti i slično. Sličnosti u stjecanju povjerenja kupaca postoje, samo su alati i metode kojima se to postiže kod web trgovina nešto drugačiji.

Najvažniji alat koji web trgovci imaju na raspolaganju u stjecanju povjerenja kupaca je njihova web trgovina. U nastavku donosimo što bi ste sve trebali poduzeti, optimizirati i popraviti na vašoj web trgovini kako bi kupci imali povjerenje u nju, a vi im uspješno prodavali.

OSTAVITE DOBAR PRVI DOJAM

Vaša web trgovina mora na prvi pogled izgledati profesionalno. To uključuje moderan i dopadljiv dizajn web trgovine, dobru tehničku izvedbu, brzo učitavanje stranica i jednostavnu navigaciju web trgovinom na stolnim i mobilnim uređajima. Ako je vaša web trgovina na hrvatskom jeziku, vodite računa o tome da cijelo sučelje i sve poruke koje se prikazuju kupcima budu na hrvatskom jeziku. Osim što polu-prevedene web trgovine ne djeluju profesionalno, kupci bi se mogli zapitati jeste li vi baš ti za koje se predstavljate ili ste možda nekakvi prevaranti iz inozemstva.

Obnavljajte sadržaje na vašoj web trgovini, organizirate prigodne popuste i akcije. Koristite CTA gumbe (call-to-action) kojima korisnike navodite da naprave radnju koju od njih želite (kliknite, saznajte više, pretplatite se…).

UVJETI KUPOVINE NEKA BUDU JASNI I VIDLJIVI

Svaki proizvod na vašoj web trgovini ima svoju stranicu na kojoj je detaljno predstavljen. Ta stranica se zove stranica proizvoda (eng. product page) i sadrži uobičajene stvari poput opisa proizvoda, fotografija, videa, cijene proizvoda i gumba „Kupi“ pomoću kojeg proizvod dodajte u košaricu. No, na stranici proizvoda poželjno je istaknuti i druge relevantne informacije koje mogu utjecati na odluku o kupovini. Nitko ne želi pretraživati vašu web trgovinu kako bi saznao npr. cijenu dostave. Potencijalni kupci neće na vašu stranicu uvijek stići na način koji zamišljamo idealnim – otvaranjem naslovne stranice. Vjerojatno će mnogi doći s tražilica direktno na stranicu proizvoda. Tada će propustiti vidjeti ono što ste možda istaknuli na naslovnoj stranici.

Uvjete kupovine uočljivo istaknite na samoj stranici proizvoda. Ako kupac na stranici proizvoda može saznati sve što mu je potrebno da donese odluku o kupnji, tada možete smatrati da ste dovoljno transparenti. I ne samo to, smanjit će te korake i vrijeme potrebno da kupac donese odluku o kupnji, a to znači i manju vjerojatnost odustajanja.

Informacije važne za donošenje odluke o kupovini uključuju:

Raspoloživost proizvoda i rok isporuke

Kad ću dobiti proizvod koji sam kupio je pitanje koje zanima svakog kupca. Ako ja vaše poslovanje takvo da imate informaciju u kojem roku možete isporučiti proizvod kupcu (npr. robu imate na skladištu, roba je kod dobavljača), podijelite tu informaciju s kupcem.

Cijena dostave

Cijena dostave je važan podatak na temelju kojeg potencijalan kupc donosi odluku o kupovini. Poželjno je da cijena dostave bude istaknuta na stranici proizvoda. Cijena dostave ima utjecaj na povjerenje kupaca pa budite umjereni i pronađite dostavnu službu ili službe koje će za vašu vrstu proizvoda ponuditi optimalnu cijenu i rok isporuke. Kupci neće blagonaklono gledati na cijene dostave koje su previsoke, pogotovo ako imaju dojam da još pokušavate zaraditi na dostavi.

U slučaju da cijenu dostave izračunavate za cijelu pošiljku, a konačna cijena ovisi o težini paketa, u tom slučaju ne možete istaknuti cijenu dostave na stranici proizvoda. Ovisno o vrsti proizvoda koje prodajete, razmislite o fiksnim cijenama dostave koje možete odmah istaknuti uz proizvod. Ako vam vrsta proizvoda to dozvoljava, prebacite dio ili cijeli trošak dostave u cijenu proizvoda, pa ponudite besplatnu dostavu. Besplatnu dostavu možete ponuditi od nekog minimalnog iznosa narudžbe (npr. 500 kn).

Istraživanja su pokazala da je trošak dostave vrlo često ozbiljna prepreka kupovini i da su kupci spremniji platiti skuplji proizvod u koji je uračunata cijena dostave, nego jeftiniji proizvod i (skupu) dostavu.

Pravo na povrat robe

Prema važećim zakonskim propisima, kupac ima pravo vratiti proizvod u roku od 14 dana bez ikakvog obrazloženja i ostvariti puni povrat plaćenog. Kao web trgovac dužni ste se držati ovog pravila. Postoje izuzeci kada proizvod nije moguće vratiti, ali o tome ćemo više pisati u nekom drugom članku. Istaknite informaciju o pravu na povrat robe u roku 14 dana (iako možete ponuditi i dulji rok) kako bi ste pokazali kupcima da mislite ozbiljno i da kod vas neće imati problema s ostvarivanjem ovog prava. To vam neće povećati stopu vraćenih proizvoda, ali bi vam moglo povećati prodaju.

Jamstvo na proizvod

Ako proizvod koji prodajte ima tvorničko ili neko drugo jamstvo, istaknite informaciju o postojanju i trajanju jamstva.

Podržani načini plaćanja

Ponuđeni načini plaćanja imaju značajan utjecaj na odluku o kupnji. Ponudite vašim kupcima mogućnosti plaćanja s kojima su upoznati i koje im nude sigurnost. Kupci u Hrvatskoj kada kupuju od web trgovina preferiraju plaćanje dostavljaču prilikom preuzimanja (plaćanje pouzećem). Budući da takvu uslugu nudi većina dostavnih službi, nema razloga da ne ponudite takvu vrstu plaćanja. Ako ne nudite plaćanje prilikom preuzimanja, vjerojatno gubite značajan postotak potencijalnih narudžbi.

Hrvatski online kupci su u znatno manjem postotku spremni plaćati kreditnim karticama. Ipak, dio ih preferira baš takav način plaćanja. Budući da se prihvat kartica u web trgovini vrlo lako ugovara i implementira, nema dobrog razloga zbog kojeg ne bi ponudili mogućnost plaćanja kreditnim karticama.

Za dio kupaca je virmansko plaćanje preferirani način plaćanja. Stvarno nema razloga da ne nudite i ovu vrstu plaćanja koja je i najmanje opterećena bankarskim provizijama.  

Isticanjem spomenutih informacija važnih za odluku o kupnji (raspoloživost proizvoda i rok isporuke, trošak dostave, pravo na povrat robe, jamstvo, podržani načini plaćanja) potencijalnom kupcu dajete do znanja da ste ozbiljna trgovina koja vodi računa o zadovoljstvu i potrebama svojih kupaca.

BUDITE DOSTUPNI KUPCIMA – KORISNIČKA PODRŠKA

Pokažite kupcima da imate korisničku podršku i da ste dostupni za njihova pitanja. Svi vaši potencijalni kupci ne preferiraju iste kanale komunikacije, pa bi i vaša web trgovina trebala imati nekoliko komunikacijskih kanala. Minimum predstavlja kontakt emailom (poželjno je da imate kontakt obrazac) i telefonom, a poželjno je podržati i druge komunikacijske kanale poput Vibera-a, WhatsApp-a, Facebook Messenger-a ili live chata na vašoj web trgovini. ChatBot-ovi postaju sve popularniji pa razmislite i o njima.

Ako niste cijelo vrijeme dostupni za komunikaciju, navedite vrijeme kada ste dostupni i kada kupci mogu očekivati odgovor.

U Hrvatskoj još uvijek ima velik broj ljudi koji nisu nikad kupovali online i kojima je teško realizirati narudžbu putem web trgovine. Velike web trgovine takvim kupcima ne posvećuju puno pažnje jer teže što većoj automatizaciji i što manjem trošku osoblja. To je prilika za male web trgovine. Takvim kupcima omogućite da proizvode naruče na njima prihvatljiviji način (telefon, poruke, email).

NEKA VAŠE KONTAKT INFORMACIJE BUDU VIDLJIVE

Kupci žele znati od koga kupuju i na temelju toga će donijeti odluku hoće li vam pokloniti svoje povjerenje. Zato je kontakt informacije i opće podatke o tvrtki poželjno učiniti stalno vidljivima i lako dostupnima.

Dio važnih informacija poput naziva tvrtke, adrese, email adrese i telefona možete smjestiti u footer web stranice gdje će uvijek biti vidljivi. Detaljne informacije o tvrtki i pune kontakt podatke možete postaviti na kontakt stranicu. Vodite računa da imate sve zakonom propisane podatke. Što sve trebate istaknuti na web stranici propisuje Zakon o trgovačkim društvima, članak 21.

KVALITETNO PREZENTIRAJTE PROIZVODE

Kakav dojam na vas ostavljaju fizičke prodavaonice s ukusno uređenim interijerom, uredno složenom robom na policama i izloženim primjercima proizvoda? Isti takav dojam će na vaše online kupce ostavljati cjelokupni izgled i organizacija vaše web trgovine, a posebno važnu ulogu ima kvalitetna prezentacije proizvoda. Dobre fotografije, kvalitetni opisi, tehničke specifikacije proizvoda – sve su to stvari kojima morate posvetiti puno pažnje. Možete dodati i sekciju Česta pitanja gdje možete odmah ponuditi odgovore koje bi vaši kupci mogli imati o proizvodima, pa na taj način i smanjiti broj pitanja upućenih korisničkoj službi.

Naravno, kvalitetna prezentacija proizvoda na web-u uključuje i određeni smisao za estetiku i barem osnovna znanja o uređivanju tekstova i obradi fotografija.

PRIBAVITE RECENZIJE VAŠEG POSLOVANJA

Ako ste tek otvorili web trgovinu, a prodajete veći broj proizvoda, teško da možete prikupiti veći broj recenzija proizvoda u kratkom vremenu. Zato se u početku fokusirajte na recenzije općenitog poslovanja vaše web trgovine. Pokušajte pridobiti vaše kupce da posvjedoče o pozitivnim iskustvima koja su imali s vašom trgovinom (proizvod je isporučen u roku, proizvod je odgovarao specifikacijama i slično).

BUDITE PRISUTNI NA DRUŠTVENIM MREŽAMA

Prisutnost na društvenim mrežama je za web trgovine dobra iz marketinške strane, a ako kupac ima određene dvojbe oko vaše ponude i poslovanja, mogao bi istražiti vaše društvene profile da sazna više o vama. Pronađe li tamo pozitivne komentare i reakcije na vašu ponudu i poslovanje, to će ga ohrabriti da lakše kupi vaše proizvode.

Ako vaša web trgovina nije uopće prisutna na društvenim mrežama to bi kupcima mogao biti znak za oprez.

POKRENITE BLOG I OBJAVLJUJTE ČLANKE

Blog je bez dvojbe izvanredan marketinški alat. Ako želite izvući maksimum iz vašeg prisustva na društvenim mrežama i digitalnog marketinga, blog jednostavno morate imati. No, blog će vam uvelike pomoći u nastojanjima da steknete povjerenje kupaca.   

Na blogu možete dobro predstaviti vaše proizvode i novitete u ponudi. Kroz blog članke pokazujete da dobro poznajete potrebe vaših kupaca i proizvode koje prodajete. Kupci općenito više vjeruju trgovcima koji su dobro upućeni u proizvode koje nude. Poznato vam je koliko je u fizičkim prodavaonicama važan onaj dobar i susretljiv trgovac koji svakom kupcu može ponuditi kvalitetnu informaciju i savjet? Ulogu tog dobrog i znanjem potkovanog trgovca na vašoj web trgovini može imati blog.

Uz blog možete pokrenuti i forum te stvoriti zajednicu gdje kupci razmjenjuju svoja mišljenja, postavljaju pitanja i međusobno pomažu jedan drugoga. Izvrstan način da kupce pretvorite promotore vašeg branda. Takva zajednica može ujedno pružiti potencijalnim kupcima sjajan uvid u poslovanje vaše web trgovine.

PREZENTIRAJTE SIGURNOST VAŠE WEB TRGOVINE

Obavezna upotreba SSL certifikata

SSL certifikati poboljšavaju sigurnost web stranica jer je komunikacija između web servera i web browsera vašeg kupca enkriptirana. Drugim riječima, netko zlonamjeran ne može presresti i zloupotrijebiti podatke koji se izmjenjuju između web servera i browsera jer su ti podaci šifrirani.

Web stranice koje koriste SSL certifikate su u browseru označene lokotom, a možete ih prepoznati i po oznaci https:// ispred adrese u browseru. Ako stranice nisu označene lokotom (većina browsera će takve stranice i dodatno označiti kao nesigurne) i ispred adrese je oznaka protokola http://, web stranice ne koriste SSL certifikat.

Kako bi vaša web trgovina bila u skladu s GDPR regulativom, korištenje SSL certifikata je obavezno.

Certificiranje trgovina za sigurnu kupovinu

Na tržištu postoje i certifikati sigurne kupovine. Radi se o certifikatima koje nude različite organizacije kao znak da je web trgovina koja posjeduje njihov certifikat provjerena prema njihovim pravilima i da je kupovina od takve web trgovine sigurna.

Na tržištu je moguće pronaći više certifikata sigurne kupovine, a jedan od njih nudi i Udruga eCommerce Croatia.

Organizacije koje izdaju certifikate naplaćuju naknade za certificiranje i održavanje certifikata. Ako vam je taj trošak prihvatljiv, certifikat sigurne kupovine je svakako poželjno imati, posebno ako proizvode prodajte na međunarodnom tržištu. Za stjecanje povjerenje kod inozemnih kupaca potrebno je napraviti korak više.

Sigurnosni bedževi i pečati

Na tržištu postoje još i certifikati koje izdaju tvrtke koje se primarno bave sigurnošću računalnih sustava, zaštitom od virusa, malware-a i različitih oblika napada koji mogu naštetiti vašem računalu i ugroziti podatke. Posjedovanje takvih certifikata kupcima ulijevaju povjerenje da su u vašoj web trgovini sigurni od takvih napada. Najpoznatija rješenja ovog tipa su McAfee Secure i Norton Secured. Ti certifikati se na stranicama web trgovina prikazuju u obliku bedževe i pečata.

Sigurnost kod plaćanja kreditnim karticama

Visoko na listi prioriteta online kupaca je sigurnost plaćanja putem kreditnih kartica. Koliko je to važno pitanje svjedoči i činjenica da kupci u Hrvatskoj preferiraju plaćanje dostavljaču prilikom preuzimanja. Ovaj način plaćanja kod nekih web trgovina ima poprilično visoke udjele od 70 do 90%. S druge strane, ti isti kupci jako vole provlačiti svoje kartice u fizičkim trgovinama.

Dva su glavna razloga zašto je to tako. Prvi razlog zapravo leži u nepovjerenju i strahu od prevare. Dio kupaca nije siguran hoće li im plaćeni proizvodi stvarno biti isporučeni pa im onda plaćanje prilikom dostave nudi veću sigurnost. Drugi dio kupaca brine sigurnost takvog plaćanja i moguća zloupotreba njihovih kreditnih kartica. Neki se ne osjećaju dovoljno informatički pismeni da bi riskirali s upotrebom kreditnih kartica.

Ukoliko ste nova web trgovina na tržištu, naplatu kartica ste gotovo sigurno realizirali putem nekog od payment getaway-a na način da se proces naplate odvija na zaštićenom serveru payment gataway-a. Prilikom naplate kreditnih kartica, kupci se preusmjeravaju na stranice payment getawaya i oni tamo unose broj kreditne kartice i druge potrebne podatke.

Kako bi proces naplate kreditnih kartica za kupce bio transparentan i jasan, ne zaboravite kroz poruke koje prikazujete kupcu prilikom naplate objasniti kako cijeli proces funkcionira i zašto će biti preusmjeren na neku drugu web stranicu. Možete spomenuti da vama kao trgovcu nisu dostupni podaci o kreditnim karticama kupaca i da takve informacije ne čuvate.

PODIJELITE VAŠU PRIČU S KUPCIMA

Ako ste mala web trgovina, nemojte se predstavljati kao velika korporacija. Predstavite se, ispričajte vašu priču kako bi se kupci lakše emotivno povezali s vašom web trgovinom. Pokažite da iza trgovine stoje odgovorni ljudi koji svojim kupcima žele ponuditi odličnu uslugu, kvalitetnu robu, povoljne cijene i kojima se mogu obratiti u slučaju bilo kakvog problema.

ŠTO KADA KUPAC NAPUSTI WEB TRGOVINU BEZ KUPOVINE

Kupci web trgovine zapravo napuštaju bez kupovine u jako velikom postotku. Vjerojatno ste već čuli za pojam stopa konverzije. Kod web trgovina je stope konverzije postotak kupaca koji su nešto kupili u web trgovini. Ako od 100 posjetitelja vaše web trgovine njih troje nešto kupi, onda je stopa konverzije 3%. Možda ćete se iznenaditi, ali globalna stopa konverzije kod ecommerce-a se kreće upravo oko 3%. Stopa konverzije vaše web trgovine ovisi o mnoštvu faktora. Savjeti u ovom vodiču trebali bi vam pomoći da popravite lošu stopu konverzije koja je posljedica nedostatka povjerenja prema web trgovini od koje kupci kupuju po prvi put.

U svakom slučaju kupce koji su napustili web trgovinu bez kupovine zbog nedostatka povjerenja ili iz nekog drugog razloga, poželjno je ponovno vratiti u web trgovinu.

Kupca koji je napustio web stranice ili u vašem slučaju web trgovinu, moguće je ponovno vratiti pomoću remarketinga. Remarketing je ciljano prikazivanje oglasa ljudima koji su prethodno posjetili vašu web stranicu ili web trgovinu. Remarketing je moguće provoditi uz pomoć Google i Facebook oglasa. Preduvjet za korištenje remarketinga je dodavanja koda koji dobijete od Googlea i Facebooka u vašu web stranicu, a taj kod omogućava Google-u i Facebook-u praćenje tko je posjetio vaše web stranice.   

Web trgovine mogu imati značajne koristi od remarketinga kojemu ćemo posvetiti jedan od narednih članaka. U samom kontekstu povjerenja kupaca, remarketing se smatra odličnim sredstvom u stvaranju prepoznatljivog branda. Ići ću toliko daleko pa ću reći da ako niste koristili remarketing da niti ne znate koliko uspješna vaša web trgovina može biti.

UMJESTO ZAKLJUČKA: NEKA VAŠI NOVI KUPCI POSTANU VAŠI STALNI KUPCI

U ovom članku smo se bavili pretežno kako steći povjerenje novih kupaca. Stečeno povjerenje sad morate opravdati. Za početak uredno i na vrijeme isporučite naručenu pošiljku. U pošiljku dodajte i zahvalu za prvu kupovinu i možda neki mali dar. Budite originalni.

Prije 15-ak godina kupio sam nešto putem eBay-a od jedne gospođe iz nekog malog mjesta u Arizoni. Još uvijek se sjećam te pošiljke jer je gospođa u paket dodala i pisamce u kojem mi je zahvalila na kupovini i mali paketić bombona. Od onda je prošlo puno godina, a u međuvremenu sam kupovao od raznih web trgovina. Ovakva lijepa gesta je bila rijetkost. 

Ako razmišljate i planirate dugoročno, vaša web trgovina će ostvarivati znatno bolje rezultate kada stekne bazu stalnih kupaca. Zato se radujte svakom novom kupcu i učinite sve da ga pretvorite u stalnog kupca. Istraživanja govore da je velika vjerojatnost da će kupci koji su jednom kupovali od vas to učiniti ponovno. Stopa konverzije je znatno veća nego kod potencijalnih kupaca. Stalni kupci svaki idući put troše sve više. I konačno, prodaja stalnim kupcima činit će značaj udio u ukupnim prihodima vaše web trgovine što je dobar temelj za uspješno i sigurno poslovanje.

IZRADA WEB TRGOVINE

Trebate li web trgovinu? Mi u X-mediji vam možemo ponuditi izradu web trgovine uz implementaciju najboljih praksi, osobni pristup, savjetovanje i vodstvo kroz cijeli proces. Nakon izrade web trgovine, nudimo vam podršku i usluge promocije vaše web trgovine. Na vama je samo da brinete o proizvodima i isporuci, a mi se možemo pobrinuti za sve ostalo. Ako tražite partnera koji može djelovati poput vašeg internog IT odjela, pošaljite nam upit.