14 glavnih razloga zašto kupci odustaju od kupovine na web trgovinama

Prodaju putem interneta karakterizira stalan rast i veliko potencijalno tržište. To je odlična prilika za ostvarivanje dobrih prihoda. Internet trgovci nisu ograničeni na lokalne kupce već njihove proizvode mogu kupovati kupci iz cijele države, Europske unije ili čak svijeta. Prodaja putem interneta ima svoje zakonitosti pa loše osmišljene i planirane web trgovine često dožive neuspjeh iako imaju dobre proizvode i cijene. Kako se to i vama ne bi dogodilo, u ovom članku smo istaknuli 14 najčešćih razloga zašto kupci odustaju od kupovine i ponudili rješenja kako ih ispraviti.

ZAŠTO KUPCI ODUSTAJU OD KUPOVINE

1. Manjak povjerenja kupaca prema web trgovini

Kada potencijalni kupac donosi odluku o tome hoće li nešto kupiti od neke web trgovine, povjerenje je jedan od najvažnijih faktora koji utječu na tu odluku. Kako bi ste najbolje razumjeli što je to povjerenje kupca u web trgovinu i zašto je toliko važno, zamislite sebe u ulozi kupca sa svim svojim strahovima i očekivanjima.

Kupac prije svega ne želi biti prevaren, ne želi platiti proizvod koji mu neće biti isporučen, ne želi da mu se ukradu podaci s kreditne kartice, ne želi da mu se nedopušteno koriste osobni podaci. Nakon toga kupac želi biti siguran je web trgovac pouzdan te da će poštovati sve ono što kupcu po zakonu pripada kao što je mogućnost povrata robe ili da će uvažiti reklamaciju ako se pokaže da proizvod ima nedostatke.

Kako steći povjerenje kupaca

Izgled i dojam koji ostavlja web trgovina je iznimno važna za povjerenje kupca u web trgovinu. Vaša web trgovina treba biti modernog dizajna koji ostavlja dojam profesionalnosti. Loš dizajn i generički izgled bi mogli navesti potencijalnog kupca da pomisli kako ovi samo žele ukrasti podatke s njegove kreditne kartice i nikad neće isporučiti proizvod koji je kupio.

Na uočljivom mjestu istaknite kontaktne informacije. Vodite računa da je vaša web trgovina usklađena sa hrvatskim zakonima i propisima te da na web trgovini imate sve propisane pravne dokumente i obavezne informacije poput općih uvjeta poslovanja i obrasca za jednostrani raskid ugovora. Ako nešto od toga nedostaje, to može pobuditi sumnju da se radi o prevarantskoj trgovini.

Pozitivna svjedočanstva stvarnih ljudi koji su kupovali od vas mogu igrati veliku ulogu u stjecanju povjerenja kupaca. Prikažite takve svjedočanstva na pravim mjestima.

Budite aktivni na društvenim mrežama jer je to ionako dobro za prodaju, ali aktivnost na društvenim mrežama omogućuje potencijalnom kupcu vidi što objavljujete na društvenim mrežama, tko su ljudi koji vas prate i kakve su njihove reakcije i komentari.

2. Loši tekstovi i slike proizvoda

Opisi proizvoda moraju pružiti dovoljno tehničkih informacija kupcu, ali moraju i uvjeriti kupca u vrijednost proizvoda. Copywriting je vještina pisanja uvjerljivih prodajnih tekstova koja se temelji na psihologiji kupaca. Primjenom provjerenih copywriting vještina možete značajno pojačati svoju prodaju. Više o copywriting-u možete naučiti u našem prijašnjem članku.

3. Loše korisničko iskustvo

Web trgovine koje su loše projektirane i dizajnirane ne nude dobro korisničko iskustvo jer korištenje i snalaženje na njima nije nimalo jednostavno.

Također je važno da kupci mogu lako pronaći proizvod koji ih zanima, a tu je potrebna uvijek vidljiva i kvalitetna tražilica proizvoda. Ako proizvodi imaju dodatne atribute važne za pretraživanje (npr. boja, veličina, marka) poželjno je omogućiti i napredno pretraživanja na temelju tih parametara. Pretraživanje proizvoda u određenom rasponu cijena te ispis proizvoda prema uvjetima kao što su od najjeftinijeg do najskupljeg bi također trebali biti implementirani u web trgovini.

Oko 80% kupaca pretražuje proizvode na svojim mobilnim uređajima pa zato web trgovina treba biti dobro prilagođena korisnicima mobilnih uređaja.

Brzina učitavanja utječe na korisničko iskustvo. Web trgovinu je potrebno s tehničke strane optimizirati za što brže učitavanje. Prikladan brzi server ili hosting se podrazumijeva. Nemojte dozvoliti da zbog uštede od nekoliko stotine kuna godišnje izgubite nekoliko desetaka ili nekoliko stotina puta veći iznos u prodaji.

4. Kupci ne znaju što trebaju učiniti (Call to action)

Vaši prodajni rezultati bi mogli patiti ako kupcima nije jasno što trebaju raditi i koji su idući koraci. Web trgovina mora imati dobro pozicionirane i istaknute CTA gumbe (call to action). Najznačajniji CTA gumb na web trgovini je Dodaj u košaricu, ali nije jedini. Gumb Dodaj u košaricu se treba isticati veličinom i bojom kako bi bio jasno uočljiv.

Manje iskusnim kupcima se događa da ne mogu pronaći košaricu u koju su dodali proizvode i ne znaju kako zaključiti kupovinu. Vodite računa o tome da je košarica dobro uočljiva i da je proces kupnje koji slijedi jasan i dobro navođen kako bi kupci u svakom trenutku znali što iduće trebaju napraviti.

5. Preskupa dostava i skriveni troškovi

Dostava je jedan od iznimno važnih faktora koji utječu na kupnju. Statistike govore da se 42% odustajanja u kupovine proizvoda koji su već dodani u košaricu događa zbog visokih troškova dostave. Cijena dostave je trošak na koji ne možete direktno utjecati jer ih diktiraju dostavne službe, ali se zato možete prilagoditi. S psihološke strane kupci su spremniji više platiti proizvod nego dostavu. Proizvod čija je cijena 100 kn i ima cijenu dostave od 50 kn će se znatno slabije prodavati od proizvoda čija je cijena 130 kn, a troškovi dostave su 20 kn.

Odredite prag nakon kojeg iznosa je dostava besplatna. Dostizanje praga za besplatnu dostavu može motivirati kupce da kupe još koji proizvod pa će zbog toga i ukupni iznosi narudžbe porasti. Prema statistikama, 25% kupaca će kupiti više proizvoda da dosegnu prag za besplatnu dostavu.

6. Kupci ne znaju kad će dobiti proizvod

Nedostatak informacija o tome kada će proizvod biti isporučen može odvratiti velik broj kupaca od trgovine. Više od polovice kupaca (53%) će odustati ako ne zna kada će proizvod biti isporučen. Kako bi ste izbjegli tako velik broj odustajanja, navedite kada će proizvod biti isporučen.

Naručenu robu nastojte uvijek isporučiti što je prije moguće, to će vam pomoći da steknete lojalne kupce koji će ponovno kupovati od vas.  

7. Web trgovina ne nudi preferiranu opciju plaćanja

Kupci odustaju od kupovine i ako web trgovina ne nudi onu vrstu plaćanja kojom oni žele platiti. Ponudite što je više moguće različitih vrsta plaćanja. Za najveći broj hrvatskih kupaca preferirani način plaćanje je plaćanje dostavi prilikom preuzimanja robe. To je posebno izraženo kod prve kupovine od manje poznatih trgovina jer takav način plaćanja kupcu nudi određenu sigurnost da će plaćeno i dobiti.

Dio kupaca preferira plaćanje karticama. Na hrvatskom tržištu postoji više specijaliziranih tvrtki čiju uslugu naplate kreditnih kartica možete implementirati na vašoj web trgovini. Trošak prihvata kreditnih kartica nije velik, administracija nije komplicirana pa bi plaćanje kreditnim karticama trebalo biti podržano na svakoj ambicioznijoj web trgovini. Prodajte li skuplje proizvode, plaćanje karticama na rate je opcija o kojoj trebate razmisliti. Plaćanja na rate je moguće ugovoriti, ali je tada i naknada nešto veća.

8. Ne nudite pogodnosti, sniženja i nema vremenskog pritiska

Ušteda je jedan od jakih motiva za kupnju. Da bi uštedjeli, kupci vole kupovati proizvode kojima je cijena snižena. Još je bolje ako to sniženje ima i definiran rok. Rok u kojem kupac može kupiti proizvod izaziva vremenski pritisak da kupi što prije kako ne bi propustio rok. Ako proizvod stalno ima istu cijenu tada kupac ne mora kupiti odmah, a tada se može predomisliti i zaboraviti na proizvod.

9. Informacije važne za odluku o kupovine nisu istaknute

Kod fizičkih prodavaonica stvar je jasna, kupci u trgovinu ulaze kroz vrata. Kod web trgovina to često nije slučaj. Kupci koji su tražili proizvod na Google-u ili su došli na web trgovinu putem neke reklamne kampanje, dolaze direktno na stranicu proizvoda za koji su zainteresirani. Ne pronađu li tu sve važne informacije koje utječu na kupovinu, velika je vjerojatnost da neće više otvoriti niti jednu stranicu na vašoj web trgovini. Stranica proizvoda je mjesto gdje će kupac često donijeti konačnu odluku o kupnji.

Nemojte prisiljavati potencijalnog kupca da proučava vaše uvjete poslovanja kako bi npr. saznao koliko će platiti dostavu. Poželjno je da su na stranici proizvoda istaknute informacije o troškovima dostave, vrstama plaćanja, roku isporuke i roku u kojem proizvod mogu vratiti. Zakonski rok je 14 dana, ali trgovac može taj rok i produžiti.

Neka kontakt informacije i naziv trgovca budu uvijek uočljivi.

10. Suviše kompliciran proces naručivanja i plaćanja

11. Slabo ste rangirani na Google-u

Ljudi koji traže na internetu proizvode kakve imate u ponudi su odlična publika. Prema jednoj statistici čak 44% ljudi započinje kupovinu na pretraživačima, a u prosjeku 37.5% prometa web trgovinama dolazi s pretraživača.

Google web stranice rangira po više od 200 faktora. Mnogi od tih faktora su u direktnoj vezi s tehničkom realizacijom web trgovine. Dobra struktura web trgovina, nazivi kategorija, proizvoda, oblik linkova i korištenje ključnih riječi su tek neki od njih. Postoji mnoštvo web trgovina s nepostojećom SEO optimizacijom pa nemojte i vi biti jedna od njih.

12. Ne komunicirate s postojećim kupcima

Jedna od čestih greški koje rade mnoge web trgovine je da sve napore ulažu u pronalaženje novih i novih kupaca, a često zaboravljaju na postojeće kupce. Ako je to i vaša praksa, statistike nisu na vašoj strani. Tako je vjerojatnost prodaje postojećem kupcu između 60 i 70%, a novom samo između 5 i 20%. Trošak akvizicije novog kupce je 7x veći nego trošak zadržavanje postojećeg.

Budite prisutni na društvenim mrežama, koristite sadržajni marketing, nametnite se kao ekspert u vašoj niši. Koristite remarketing tehnike na Facebooku i Google-u kako bi ostali povezani sa postojećim kupcima.  

Nemojte zaboraviti na newsletter jer je to jedan od najjeftinijih i najučinkovitijih metoda promocije vaših proizvoda, sniženja i pogodnosti, a ujedno vam pomaže da ostanete u kontaktu s postojećim kupcima.

13. Dovodite pogrešnu publiku na web trgovinu

Web trgovina bez posjetitelja je isto što i klasična trgovina bez potencijalnih kupaca koji su ušli u nju. Ako nema posjetitelja i potencijalnih kupaca, nema niti prodaje. Mnoge web trgovine ulažu značajne napore i troše svoje marketinške budžete kako bi dovele posjetitelje, ali i tada prodaja izostaje ili je manja od očekivane.

Nisu svi ljudi na svijetu kupci vaših proizvoda. Fokusirajte se na publiku koja je zainteresirana za vaše proizvode kako bi ostvarili bolje rezultate uz manji trošak. Stvorite buyer persone, vaše zamišljene idealne kupce tako da možete ciljati odgovarajuću publiku.

Google oglasi i Facebook oglasi nude vrhunske mogućnosti ciljanja oglasima prave publike, publike koje je zainteresirana za vaše proizvode.

14. Nedostatak marketinškog plana

Za dobre rezultate i uspjeh web trgovine potrebno je imati marketinški plan. Ako je sve propušteno slučaju onda je uspjeh slučajnost. Slučajnost nije nikada dobra poslovna strategija.

Prisutnost na društvenim mrežama, SEO optimizacija kao bi bili dobro rangirani na Google-u, sadržajni marketing, plaćene reklame na Facebook-u i Google-u i email marketing daju najbolje rezultate kada se provode s ciljem i svrhom. Iskoristite sinergijski učinak dobro usklađenih različitih kanala promocije kako bi povećali vašu prodaju.

Zakonitosti online prodaje najbolje opisuje prodajni lijevak. Prodajni lijevak opisuje put koji prolazi kupac od trenutka kada sazna za vaš proizvod do konačne kupovine.

ZAKLJUČAK

Prodaja putem interneta za mnoge postojeće i buduće trgovce može biti odlična poslovna prilika. Udio online trgovine u ukupnoj trgovini stalno raste, a takav trend će se nastaviti i u godinama pred nama. Ponuditi proizvode velikom broju kupaca je san svakog trgovca, a web trgovina vam nudi upravo to i to uz male troškove.

Temelj uspješne prodaje putem interneta je u dobroj i optimiziranoj web trgovini. Sve razloge odustajanje koje smo naveli treba razmotriti i ukloniti, ali treba koristiti i metoda za povećanje prodaje što će biti tema jednog od idućih članaka

Ako vaša web trgovina uzrokuje da previše kupaca odustane od kupnje, dobri prodajni rezultati će izostati ili će biti daleko od mogućih. Izostanak dobrih prodajnih rezultata bi vas mogao dovesti do pogrešnog zaključka da se vaši proizvodi dobro ne prodaju i da internet nije pravo tržište za njih. Umjesto daljnjeg ulaganja u brzorastuće internet tržište, mogli bi ste donijeti pogrešne poslovne odluke.

Jedan dio uspjeha web trgovine je na trgovcu, a drugi dio je na web agenciji i njezinoj sposobnosti da osmisli, projektira i realizira kvalitetnu web trgovinu. Ako tražite web agenciju koja vas može pripremiti za web trgovinu, osmisliti i projektirati najbolju trgovinu za vaše potrebe, pružiti vam tehničku podršku, osmisliti i provoditi marketinške strategije i sve to po vrlo razumnim cijenama, tada je X-MEDIA pravo rješenje za vas.